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2017/8/1 10:48

奧迪堅技術革新帶動信用卡呼叫中心管理升級

廠商供稿  

呼叫中心在銀行業應用十分廣泛,無論業務規模和業務種類都在不斷地蓬勃發展。

表面上看呼叫中心只是銀行在柜員服務以外增加了一條服務渠道。實際上,由于客戶聯絡集中度高,科技創新日新月異,銀行呼叫中心,尤其是銀行信用卡呼叫中心在業務創新上發展非常迅速,不斷開展多種渠道、多種形式的服務。在確保服務在為顧客帶來優質體驗的情況下,使得呼叫中心整體成本不斷降低。同時,科技的進步也幫助呼叫中心更容易收集客戶情報,分析客戶數據。呼叫中心成了信息分析和挖掘的源泉,為進一步市場定位和決策提供了保障。

銀行信用卡呼叫中心在業務流程設計的過程中,不斷增加各種增值業務,以確保呼叫中心整體單位成本持續降低及業績的持續提升。在業務開展初期,呼叫中心承接“開卡激活”,“緊急掛失”,“賬單業務”等基本的用卡業務,伴隨著業務發展的深入,異業合作發卡多元化,信用卡的客戶分類越來越細,面對不同客群的精準服務與營銷變得越來越重要。

同時信用卡用戶在于呼叫中心的互動交流中,也不僅僅滿足于被傾聽,而越來越關心問題的解決。在這個階段,作為呼叫中心整體解決方案廠商,奧迪堅在配合銀行白金卡客服熱線,客戶滿意度分析,服務水平管理,消費反欺詐等關鍵業務中,起到了重要作用;更在技術傳承的基礎上,提供了如錄音錄屏,移動端管理等解決方案。

信用卡作為個人消費金融的重要載體,在個人消費領域的重要性不言而喻。對用戶開展電話營銷逐漸成了信用卡呼叫中心創造價值的爆發點。通過對用戶年齡,用卡行為,消費習慣的分析,面對不同的人群,設計出不同的“消費分期”,“現金分期”產品,對用戶展開差異化的營銷。這種營銷活動的開展,在撬動消費的同時為銀行帶來了極為可觀的收益。

奧迪堅呼叫中心系統全融合的電話外呼功能在這個階段表現可圈可點,通過“預覽外呼”配合座席人工外呼營銷服務,通過“自動IVR外呼”實現賬單提醒,自動催收等業務,“預測外呼”功能幫助銀行在電話呼叫中,自動篩選了無效的,無法接通的呼叫,大大提升了工作效率。在外呼營銷中,合規性非常重要,奧迪堅解決方案支持在銷售過程中進行同步錄音錄屏,也支持接入第三方自動語音質檢,實現銷售行為重要信息可回看、問題可查詢、責任可追究。從而規范銷售行為,防范業務操作風險,保護持卡人權益。

未來的5到10年,是全球新一輪科技革命的關鍵時期。在銀行呼叫中心領域,產業進步已經蓄勢待發。而奧迪堅平臺在虛擬化、云戰略、移動應用、多渠道服務以及AI技術接入等方面的支持,則是奧迪堅在產品與技術層面助銀行業客戶迎接新技術革命的具體舉措,并且已經在幫助越來越多的銀行業用戶實現技術與應用革新。奧迪堅技術與服務團隊將與合作伙伴、銀行用戶一起,不斷地深入研發、優化產品,在智能服務、精準營銷、業務流程、管理運營方面積極探索,幫助銀行在市場競爭中獲得優勢。

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