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2019/12/11 15:54

思考:攜號轉網與5G發展之“取舍”難題

賽立信通信研究部  黃麗娟

前言:

2019年中國通信行業可謂是熱點不斷,特別是下半年迎來一波又一波新變化,比如運營商產品政策調整、5G正式商用、攜號轉網全國開始大規模試運行等,眾多的變化也將打破運營商目前的競爭格局,促使運營商做出新的調整,給用戶提供更好的運營服務。

近期較熱門的話題當屬5G正式商用和攜號轉網這兩個,對于用戶來說既是嘗鮮階段,也是重新審視自己套餐,選擇最優運營商的一次機會;然而對于運營商來說這兩者的到來也就意味著新一輪的洗牌,這既是挑戰也是機遇,做得好則能在穩中求進,否則將會被對手遠遠甩在后面。在5G初運營和攜號轉網剛開放這兩個交叉節點的當下,運營商該如何做好客戶經營,才能在這新的一輪洗牌當中占據最有利的位置呢?

一、“舍”5G,“重”攜轉

凡事都有一個輕重緩急,從目前的5G發展情況來看,各大運營商推出的5G套餐起步價128元,套內流量與4G套餐相差不大,但對于重度流量使用者來說,有可能因5G網絡速度過快導致套內流量不夠用,進而需要額外付高額流量費。現在5G手機最低3299元起(最低是即將發售的聯想Z6 Pro 5G版 8GB+256GB、榮耀V30 5G版6GB+128GB),綜合下來,5G時代費用較高,加上5G網絡覆蓋工作還不夠完善,當下并不適合絕大部分消費者,僅適合嘗鮮用戶。

而攜號轉網的到來,是讓用戶擁有了一定的自主權,可以舍棄目前不滿意的運營商、套餐,從三家運營商當中選出最適合自己的套餐、和自己最滿意的運營商服務。在5G初期階段,運營商需要作出取舍,重點在攜號轉網應對上做好客戶經營,5G方面的部署主要在于持續完善網絡建設跟提高用戶對5G滿意度,收集首批體驗用戶的反饋,為后期的大規模商用提供更多的參考意見。

二、攜號轉網或將改變競爭格局

據三大運營商10月公布數據,中國移動發展穩健,坐擁移動和固網的雙寶座,持續領跑三大運營商。10月中國移動移動用戶規模9.43億,是中國電信(3.33億)與中國聯通(3.22億)移動用戶數總和的1.44倍;10月中國移動寬帶用戶達到1.87億,高于中國電信(1.53億)、中國聯通(8455.3萬),寬帶凈增規模方面,中國移動表現亮眼,10月凈增190.5萬,遠超中國電信(59萬)、中國聯通(10.8萬)。

數據來源:賽立信通信研究部

就10月公布數據來看,中國移動坐穩行業大佬位置名副其實,就如中國聯通不出意外的墊底,但在5G大規模開展之后及攜號轉網全面開啟后,中國移動還能穩住其霸主地位,堅持笑到最后嗎?中國電信、中國聯通有望爭第一嗎?其實這一切都還是未知數。

目前5G進展較緩慢,整體商用環境待繼續完善,據韓國近期公布三季度收入數據來看,5G成本投入要高于收入,所以前期運營商想要依靠5G獲得高收益是不實際的,還得再等等。而能打破目前的競爭格局最直接的就是攜號轉網所帶來的影響,據10月天津市、海南省等5個試點城市的攜號轉網成果來看,電信是最多的受益方,移動和聯通均呈現不同程度的流失規模。由此可見,從長遠來看,在攜號轉網這塊能做好,對于某些運營商來說可能是穩坐行業大佬位置,亦可能成為對手的翻身之戰。

數據來源:賽立信通信研究部

三、攜號轉網重點:完善經營/服務體系

在5G初運營時期,深耕存量運營以應對攜出影響更有利,但深入了解運營商應對部署就能知道,其實5G運營和攜轉應對在本質上是一致的,都是發展新用戶(異網攜入用戶本質就是新用戶),加快引導目標存量用戶遷轉高檔主套餐。如果攜轉攻防戰做到位,就能減少用戶流失,增加大量攜入量,為以后的5G用戶經營提供更多的用戶基礎。所以無論新增拓展還是存量運營,都需要建立好一套完善的經營/服務體系。那在這兩方面,運營商應該怎么做呢?

1、簡化攜出攜入流程,給予客戶自主選擇權:俗話說強扭的瓜不甜,以各種不合理的理由一味的阻礙客戶攜出其實是最不理智的做法,例如業務合約期到2050年、非實名用戶等荒謬理由,這只會讓客戶更加反感,長期以往,說不定招到客戶以各種名義的投訴,還不如爽快答應客戶攜出,也許因為你們的爽快,用戶在體驗過友商的服務后,說不定還有轉回來,畢竟選擇權在于用戶。

2、及時公布目前主推的套餐,包括新的4/5G套餐,可攜轉套餐等,要告知須知條款:絕大部分消費者并不是主動型,很多時候是被動接受運營商推薦的套餐,而里面的條條框框并非全部了解,建議運營商及時公布主推套餐體系,讓大眾清楚了解自己的套餐,讓可自由選擇想要轉換或者轉入的套餐,避免以后的合約糾紛等。

3、做好話術培訓:針對攜出用戶,要詳細詢問客戶攜出理由,看看是否有得彌補的余地,如果有的話,給予一定的解決方案,僅可能地減少攜出;針對攜入用戶,同樣詢問客戶攜入理由和以往的套餐消費,深挖客戶需求,力求給予客戶推薦最大的優惠。

4、建立完整的售前售后服務體系:售前要銷售人員要負責解說好產品需要注意的地方,比如給客戶交代清楚合約期、可享受的權益、違約賠付等,售后要做好客戶的維系工作,負責解答客戶在使用過程遇到的問題,還有轉套餐等要求。

在客戶運營當中,用戶跟運營商還有一個矛盾需要解決,那就是存量用戶不可享受新入網優惠政策。希望運營商在制定新套餐的時候,可以考慮放開限制,實行新老用戶同等優惠,當然,考慮到運營商成本問題,老用戶需付費享受新優惠,相信老用戶想要體驗更好的服務,適當收費也是比較樂意的。

小結:

總而言之,無論是應對攜號轉網還是發展5G,都需要建立一個完善的經營體系,因為你自身做好了,新增和存量都會往你這邊靠,反道行之的運營商只會越來越招到客戶的反感,而被對手遠遠甩在后面。

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